长假期间出境游遇纠纷 游客该如何维权?
2017-10-12 17:35:14  来源:网络349

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关于这一话题,北京启运邦律师事务所律师胡晓以及北京市律师协会、消费者权益法律专业委员会主任芦云共同作出分析与评论。

经济之声:消费者彭女士在飞猪旅行网上购买的巴厘岛私人沙滩下午茶套餐。她和客服人员沟通时,客服人员误认为她说可以向供应商去预约了,所以导致彭女士最终没有办法退款。经过协商,最终商家只能退400元,彭女士认为不合理。发生这种情况,实际上是消费者和客户服务人员之间没有沟通好导致的。消费者认为是商家的责任。自己只愿意承担20%的损失。您认为,责任该如何划分?

芦云:《消法》第八条明确规定了消费者享有知情权。也就是说,消费者在购买商品或接受服务时,都有权知道其真实情况。比如产地、生产者包括服务等内容。同时,客服向消费者进行说明时,应充分保障消费者的这种权利并进行告知,因为在平台上去购买商品和接受服务时,通常会出现信息不对称的情况,所以,平台介绍时要更加的全面、周到和细致。并且,提供服务的一方应向消费者核实购买产品具体的服务日期、相应订单号等信息,然后再达成交易,完成合同。

就平台而言,《消法》第44条也明确规定了平台的责任。作为一个平台组织,首先应当向消费者提供服务者的真实姓名、有效地址和联系方式,并且要按照规定去履行义务。在此案件中,可能消费者和客服之间没有沟通好,引起了双方的歧义,导致最后钱没有退回来,出游的计划也没有完成。因此,我认为,这其中的责任确实应该由双方共同分担,更多的应该是平台向消费者核实具体的信息,再确认下单,平台除了要按照法律规定提供一些信息,同时还要提供相应的协助来保障消费者维权渠道的畅通。

经济之声:在出境游过程中,游客有时会遇到预订后无法取消和预约的情况。在消费时,应该注意哪些情况才能避免损失?

胡晓:“首先,境内旅游和境外旅游存在很大的区别,消费者如果想选择出境游,我认为一定要提前做好功课;其次,现在预定酒店、服务等其实是比较方便的,消费者可以提供电子邮件与酒店预先联系,如果是通过一些旅游平台预订,建议消费者在和客服沟通相关情况时,留好相应的沟通记录,比如哪些情况下可以取消?如果取消需要支付多少违约金?这样的话,才会有利于日后的维权。”

经济之声:低价团,不履行承诺的行程,强制消费都发生了。按照我国现行的《旅游法》或者《消费者保护法》,对于这样的旅行团会有怎样的处罚?

芦云:“这些行为在《旅游法》修改出台之前,确实存在的比较普遍,随着《旅游法》的出台,对于旅行社和导游行为的规范有所加强。就目前来看,在国内游的这些行为,其实已经有了很大程度上的缓解。《旅游法》从95条到100多条的部分都是针对于旅行社、导游在出现不同问题时,所需要面临的行政处罚。

比如规定了警告、罚款、责令停业整顿的时间,有的甚至会吊销其旅行社的业务经营许可证。同时,从消费者权益保护法的角度讲,旅行社的这种行为明显违约;在它没有按照合同的约定去履行,给消费者的出行造成了障碍,影响到了消费者消费以及旅行体验的情况下。我认为首先需要对他进行相应的行政处罚,另外,如果消费者在出行的过程中,掌握了其相应的违约的证据,那么也应按照合同约定提起民事损害赔偿。”

经济之声:在国庆长假期间,尤其港澳游一类的旅行路线,这类低价团还是屡禁不止。监管层应该如何加强监管才能杜绝这种情况?

胡晓:“既然旅行社管理条例实施细则里对这些行为都有明确规定,为什么还是屡禁不止?我认为是违法成本太低,罚款太少,而且很有可能就不被处罚。在巨大利益的驱使下,它一定愿意去身试险。所以,我觉得首先应该对线路的定价划定浮动范围,定时、定期提交当地主管部门做备案,设置低价红线,利于监管;其次,必须保障消费者的知情权,事先明确告知消费者服务的内容与细节;

再者,不仅仅要有事先的警示,还要考虑事后,提高相关惩罚的力度。总而言之,对于如此恶劣的强制消费行为,我认为应该严肃处理,否则以后还是会屡禁不止。”

中国旅游人次以及旅游消费金额创下历史新高,也为世界各地带来应接不暇的商机。昂贵的手提包和珠宝越来越多地从购物单上划去,博物馆和美术馆则成了必到之处——从“买买买”转向“慢慢慢”。实际上,中国出境游正为世界带来新气象。在消费继续带动当地经济的同时,中国游客和世界互动的方式也日益趋向互相启发的深度交流。

英国《金融时报》不久前指出:随着频繁走出国门,中国游客的旅游和消费心态也更为成熟,和世界互动的方式不断翻新。“虽然中国游客在出境游期间的总支出增长,但购物占整体支出的比例下滑最多,达到15.9%。”

法国官方数据显示:“赴法旅游的中国游客中,传统团队游逐渐减少,选择个性化、主体化的旅游产品,深度了解法国的自由行游客占比已近一半。”

经济之声:您认为,这种转变预示着我国出境游市场将发生怎样的变化?

芦云:“实际上,现在我国出境游市场已经在发生转变。第一,从出行时间来看,很多人都选择错峰出行;有的人会选择一些热门景点,更多的一部分人选择在周边或其他人少的地方,也有部分人在学习中度过假期。现在,大家更多的能够去合理安排时间。第二,从出行方式来看,以前很多人都只能选择飞机或火车,现在更多的人选择自驾,去一些自身向往的地方,或者到了当地再去租车自驾游,这有利于环节假期出行期间的交通状况。在购买汽车、火车票或者机票时,产生了从单纯渠道购买转向平台、旅行社、实体店等多样化方式的转变。同时,现在人们更倾向于文化之旅、亲情之旅等特色旅游的方式。

所以,我认为从整体发展趋势上来讲,人们对待旅行更加理性、客观,也更加能够达到旅行在生活中的意义。既然人们有多样化的选择需求,那么,旅行社、平台等应提供更好、更优质、更丰富的选择,丰富人们的旅行生活。”

网友评论

手机用户1103:就是给你丫戴绿帽,也不至于杀人吧!只能怪你自已留不住人! 回复
网友:只能说不理智,杀人得多大的勇气,别只看表面。 回复
网友:我就没整明白西湖到底有啥好看的 回复
取个独一无二的名字可真难:真的吓死人不用偿命吗? 回复
网友:黄金周应该反思的是为什么国人宁愿出国消费也不愿在国内旅游 回复
不喜欢登陆:你知道中文对老外来说有多难学吗?难度是我们学英语的难度乘2以上吧。要成为国际通用的交流语言首先是容易普及,这从简单易学方面我们中文和26个英文字母没法比。 回复
Mx_KID:语言不通就别来中国,我们去国外一样要先学几句英文。入乡随俗 回复
网友:隔壁老王也是这么想的 回复
楼下小黑:中秋节韩国放十天??? 回复
落叶语风晓:不了解情况不发表言论,只是不论怎样请尊重生命! 回复
被窝是青春的坟墓:麻痹滴看你也是个垃圾极端变态畜生渣男! 回复
网友:杀人了,心是恶。明白的人了,心善好是不会杀人,。 回复
树虫OCEJ:也要火一把了 回复
被窝是青春的坟墓:麻痹滴看你也是个垃圾极端变态畜生渣男! 回复
默默希望:你知是什么原因导致的吗!乱达讲 回复
小金豆:不辛的家庭各有各的不辛 回复
KANGCHINA9:你就不能看仔细了再发言?那会找不到英语导游?这报道写的是智利人和德国人。智利是说西班牙语的。恐怕是他们不会英语才导致无法交流的吧!你以为别的国家也像中国一样重视英语教育。 回复
晋先:警惕呀,男士们,千万别随便找女人,要不填不满那无底洞,要不掉进去出不来!省省吧! 回复
大宋小兴:怎么还有枪?枪是什么枪?? 威尼斯人真正官网
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